يشكل المكتب الأمامي (Front Office) للجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي (CNDP)، فضاء أساسيا لاستقبال المرتفقين والتواصل معهم، باعتباره الواجهة الأولى للمؤسسة ونقطة الاتصال المباشرة بينها وبين المواطنين.
وتتمثل أبرز مهام المكتب الأمامي (FO)، في استقبال الأشخاص الراغبين في الحصول على معلومات أو استفسارات مرتبطة باختصاصات اللجنة، إلى جانب توجيه الراغبين في تقديم شكايات وشرح الإجراءات والمساطر الواجب اتباعها. كما يقدم المكتب المعلومات والتوضيحات المتعلقة بالملاءمة والامتثال لمقتضيات القانون رقم 09.08 المتعلق بحماية الأشخاص الذاتيين تجاه معالجة المعطيات ذات الطابع الشخصي. وتُقدَّم هذه الخدمات سواء من خلال الاستقبال المباشر بمقر المؤسسة بالرباط أو عن بُعد، ولا سيما عبر الرقم الهاتفي 3020، الذي يمثل قناة تواصل رئيسية بين المؤسسة والمرتفقين من مختلف مناطق المملكة.
إلى جانب ذلك، يتلقى المكتب الأمامي استفسارات الأشخاص الراغبين في تتبع مآل الشكايات التي سبق لهم إيداعها أو معرفة المرحلة التي بلغتها ملفات الملاءمة الخاصة بهم. ويعمل الموظفون المكلفون بالمكتب، على تتبع الملفات والطلبات والتنسيق مع المصالح المعنية من أجل توفير المعلومة المتاحة للمُرتفِق وتوجيهه بالشكل المناسب.
الوساطة والتنسيق
وعلى مستوى حجم النشاط اليومي، يستقبل المكتب الأمامي للجنتين ما بين 30 و40 مكالمة هاتفية في اليوم، إضافة إلى استقبال أكثر من عشرة مرتفقين يوميا بمقر المؤسسة، فضلا عن معالجة ما بين 20 و40 رسالة إلكترونية.
ومن المهم التمييز بين مهام المكتب الأمامي (FO) ومهام مكتب الضبط (BO)، فمكتب الضبط هو الجهة التي تتولى التسلم الرسمي للشكايات والملفات والوثائق، في حين يضطلع المكتب الأمامي أساسا بمهام الاستقبال والتوجيه والشرح والاستشارة.
وظيفة المكتب الأمامي لا تقتصر على مجرد الاستقبال بل تشمل أيضا التوجيه وتبسيط الإجراءات وتقديم التوضيحات
فعلى سبيل المثال، إذا تقدم شخص إلى اللجنة الوطنية قصد تقديم شكاية بشأن قيام أحد جيرانه بتثبيت كاميرا مراقبة أمام منزله بطريقة تجعل أفراد أسرته وزواره عُرضة للمراقبة، فإن موظفي المكتب الأمامي (FO) يستقبلون المعني بالأمر ويقدمون له الشروحات اللازمة بشأن حقوقه، وطريقة إعداد شكايته، والوسائل المتاحة لإيداعها، قبل إحالة الملف وفق المسطرة المعمول بها على مكتب الضبط (BO).
وبالتالي، فإن وظيفة المكتب الأمامي لا تقتصر على مجرد الاستقبال، بل تشمل أيضا التوجيه وتبسيط الإجراءات وتقديم التوضيحات، فضلا عن الاضطلاع بدورالوساطة والتنسيق بين المرتفقين وبين مختلف الأقسام والمصالح التابعة للَّجنتين.
مسارات التتبع
أما بخصوص المسار الذي تمر منه الطلبات والاستفسارات، فإنه يختلف بحسب طبيعة طلب المُرتفِق. فإذا تعلق الأمر بطلب معلومة أو باستفسار إداري، يقوم موظفو المكتب الأمامي بتقديم الشروحات والإجابة عن الأسئلة المطروحة شفهيا، سواء خلال الحضور إلى مقر المؤسسة أو عبر الاتصال بالرقم 3020. ثم يتم إرسال جواب أو توضيح مكتوب عن طريق البريد الإلكتروني عقِب ذلك.
وفي حالة الأشخاص الراغبين في تتبع شكايات سبق لهم تقديمها أو ملفات ملاءمة مودعة لدى اللجنة، يتم إخبارهم بالمعلومات المتاحة بشأن وضعية الملف وما إذا كان لا يزال في طور المعالجة. كما يتولى المكتب الأمامي التواصل مع الأطر أو المصالح المسؤولة عن الملف لإحاطتها علما بطلب صاحبه وتتبع مآله، بما يساهم في تسهيل التواصل وتسريع معالجة الاستفسارات المرتبطة به. وعند صدور قرار أو جواب نهائي بشأن الملف، يتم إبلاغ المعني بالأمر وفق قنوات التواصل المعتمدة، ومن بينها البريد الإلكتروني.
ولا تقتصر خدمات اللجنة على المواطنين المغاربة، إذ يمكن كذلك للأجانب المقيمين بالمغرب اللجوء إلى المؤسسة وتقديم شكاياتهم وطلباتهم واستفساراتهم والاستفادة من خدماتها. ويجري التواصل معهم بحسب الإمكانات المتاحة، خاصة باللغة العربية أو الفرنسية. وفي الحالات التي يتحدث فيها المرتفق لغة أخرى، يمكن الاستعانة بمرافق له قادر على التواصل بإحدى اللغتين المستخدمتين.
يتم التعامل وفق قدرات كل مرتفق من خلال تبسيط الشرح ومساعدته على فهم الإجراءات والمراحل المطلوبة قدر الإمكان
كما يولي المكتب الأمامي أهمية خاصة لتيسير الولوج إلى الخدمات بالنسبة إلى الأشخاص في وضعية إعاقة، ومن بينهم المكفوفون والأشخاص الذين يواجهون صعوبات في التواصل، فضلا عن الأشخاص الذين لا يجيدون القراءة والكتابة. ويتم التعامل مع هذه الحالات وفق قدرات كل مرتفق، من خلال تبسيط الشرح ومساعدته على فهم الإجراءات والمراحل المطلوبة قدر الإمكان.
وبالمُجمل، تتمثل أبرز انتظارات المواطنين والمرتفقين في الحصول على أجوبة واضحة ودقيقة على أسئلتهم، ومعرفة المساطر الواجب اتباعها، والحصول على توجيه يساعدهم على معالجة الإشكالات التي يواجهونها. لذلك يشكل وضوح المعلومة وسرعة التفاعل وجودة الاستقبال عناصر أساسية في عمل المكتب الأمامي.
آلو CNDP
إلى ذلك، يضطلع الرقم 3020 بدور بالغ الأهمية باعتباره صلة وصل مباشرة بين المواطنين واللجنة، ويحظى الاتصال عبره بالأهمية نفسها التي يحظى بها حضور المرتفق شخصيا إلى مقر المؤسسة، مع اعتماد المبادئ والمساطر نفسها في الاستقبال والتوجيه وتقديم المعلومات.
وتبرز أهمية هذه الخدمة بشكل خاص بالنسبة للمواطنين الموجودين في المناطق البعيدة عن مقر المؤسسة. فالمواطن المتواجد في مدن الداخلة أو وجدة أو زاكورة يمكنه الاتصال بالرقم 3020 للاستفسار عن كيفية تقديم شكاية أو طلب توضيحات بشأن إجراءات الملاءمة مع القانون رقم 09.08، ويحصل خلال المكالمة، متى كانت طبيعة السؤال تسمح بذلك، على التفسير والتوجيه اللازمين دون الحاجة إلى التنقل.
أما إذا كان الاستفسار ذا طبيعة تقنية أو يحتاج إلى دراسة أكثر دقة، كما في حالة مسؤول عن معالجة المعطيات يرغب في معرفة نوع التصريح أو الترخيص المناسب لعملية معينة من عمليات معالجة المعطيات ذات الطابع الشخصي، فيتم أخذ المعطيات الضرورية المتعلقة بطلبه وإحالتها على الدراسة. وبعد التحقق من العناصر المطلوبة والحصول على جواب دقيق، تتم إعادة الاتصال بصاحب الطلب في أجل لا يتجاوز، في العادة 48 ساعة، من أجل تزويده بالتوضيحات المناسبة.
